¿CÓMO DEBE SER UN COMMUNITY MANAGER?
Hablar de Community manager, puede ser un tema desconocido para muchos pero día a día crece y se vuelve más interesante e importante y mas para aquellas empresas que han hecho de las redes sociales su estrategia de publicidad, marketing y una excelente forma de interactuar con sus clientes.
El Community manager o responsable de comunidad, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.
Las compañías hoy trabajan en este tema y estrategia, lo cual deben invertir para tener una presencia exitosa en redes sociales, por lo que se debe evitar que las represente alguien que sólo sabe usar Facebook, advierten expertos.
"No basta un joven adicto a Facebook, se debe tener un conocimiento del consumidor", asegura Efraín Mendicuti, fundador de Neurona Digital.
Explica que las compañías suelen creer que su Community Manager debe ser alguien que domine las redes sociales, y en ocasiones la referencia que les basta es que se trata de una persona que invierte gran parte de su tiempo en tener presencia en sitios como Twitter o YouTube.
"Nos enfocamos tanto en la tecnología porque es lo nuevo, que se nos olvida la estrategia".
Es un error olvidarse de los clientes de la marca. "Si no vas a solucionar, no hables", asevera, y argumenta que el representante de una compañía en las redes sociales debe ofrecer soluciones a sus seguidores.
Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos (con especial interés a la hora de titular) y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Por eso es una profesión especialmente indicada para los Periodistas, profesionales del marketing, publicistas y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios y los documentalistas.
El Community Manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.
No basta con que el Community Manager lamente el problema o la queja de un cliente, debe ofrecerle una satisfacción, sostiene, y agrega que los consumidores están cansados de ser bombardeados con correos comerciales.
"El consumidor promedio recibe hasta 10,000 o 13,000 mensajes comerciales todos los días".
La gente espera respuestas, sobre todo cuando tienen algún problema con el servicio, completó.
Los secretos
Toda empresa chica o grande que quiera participar de la innovación, teniendo presencia en las redes, debe tener una figura involucrada en los distintos niveles de la organización, recomienda Efraín Mendicuti.
Igual que un directivo de mercadotecnia, que para ser nombrado conoció todos los niveles de la organización, el profesional de las redes que representa a una marca, debe conocer todo de la compañía, dice.
El Community Manager ideal conoce y entiende al consumidor, tiene claridad de lo que se quiere lograr en la empresa, conoce y participa en la estrategia de la marca, y posee dominio de la tecnología, asegura el fundador de Neurona Digital, una de las principales redes de colaboración de profesionales del marketing.
Las compañías deben tener claro que no todas las redes le son útiles, sino que depende de su perfil.
Mendicuti sugiere que las empresas participen en redes de nicho, ya que las hay infantiles, para ciclistas, o para lectores, como es el caso de Shelfari.com.
En definitiva, y como define Carlos Nuel, debe ser la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos, llegando incluso a definir las estrategias para la consolidación de una comunidad y/o crear un Plan de Comunicación en Redes y Medios Sociales.
Fuente: CNN Expansión
